天府新视界｜莫让涉警舆情影响政府公信力

　　当前，电视剧

　　剧情背后，是现实的映射。互联网时代，一个小事件，造成的舆情可能会像潮水一般汹涌。尤其是涉及作为执法机构的公安系统，情况会更加严重。涉警舆情敏感度高，回应的速度、深度、密度都是学问。面对纷繁的涉警舆情，如果一味“捂被子”，鸵鸟心态掩耳盗铃，或是把别人家的“教科书式模板”拿来简单套用，一旦应对不力，都可能加剧舆情发酵，影响政府公信力。

　　如何正确地应对涉警舆情，正成为新的时代背景下必须跨过去的门槛。

　　一个不经意的“沉默”，却引发了一场舆情大战。

　　剧中的段子，正是剧外的现实。

　　如何避免小事件酿成“大事故”？“舆情应对”正成为年度热词。如今，涉警情况通报的常态化，一方面说明各地应对涉警舆情的态度更开放、回应更主动，另一方面也说明舆情的压力渐增，主动发声和被动回应数量双增加。

　　对于公安部门来说，应对舆情是一门学问。那些对事件调查结果表述过于简单，或是惜字如金、回避处理案件过程中群众关心的焦点问题、放错回应重点、只“报喜不报忧”的警情通报，都是“雷区”，一踩就会“翻车”。

　　合格的舆情应对，既要经得起网友的层层“考古”，受得住人民群众“放大镜”下的仔细审视，还要在声声“真的吗”的拷问里，动态自证。几个回合下来，那些看似轻松的回应，背后其实各有“真章”。

　　舆情如果放任不管，就会肆意发酵。这意味着涉警舆情回应，既要争分夺秒抢速度，又要真情实感有深度。但凡掉以轻心，汹涌的舆情就会像疯狂的鳄鱼一样，伤人伤己。

　　依据美国危机管理专家罗伯特·希斯的4R危机管理理论等，可将涉警舆情传播划分为潜伏期、升温期、爆炸期和平息期。目前公安机关已具有首次回应迅速、通报发布及时等成功经验，但仍存在回应“真空期”，或时效滞后的问题。

　　要知道，涉警舆情应对有自己的黄金4小时。事件发生4小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。如果此时涉警部门还掉以轻心，不及时发布权威信息，争夺舆情引导先机，而是寄希望于下一波热点掩盖这波“爆点”，只会把舆情危机推向高潮。届时，谣言、谎言闻风四起，公众质疑声不断放大，误人误事，舆情应对的难度和风险也会陡然上升。

　　一方面，公安机关不必等到事件所有矛盾点都调查清楚再统一公布，而应根据公众关注点动态播报，有效回应公众关切。现实中，某市保时捷车主纠纷引热议，当地公安机关在4小时内回应会调查此事，随后在3小时内回应公众关注的该女子名下车辆3年中共有29条交通记录的细节，在12小时内回应该女子丈夫为某派出所所长这一焦点，在24小时内成立调查组，3日内即给出了调查结果，从而有效减弱了舆情带来的不利影响。

　　另一方面，公安机关在抢时效时，也不能忽略回应的深度、细节。公安机关舆情响应的信息越详细，则涉警负面舆情的可能性越小。今年5月12日，成都市成华区长融街与长融西三路路口发生一起纠纷警情，“老太说我儿子是市长”的谣言四起。成都市公安局成华区分局于次日依法对该事件中参与编造传播网络谣言、阻碍执法等的13人进行了行政处罚。5月15日，警方就“网传JEEP车主与路人发生口角纠纷”继续发布警情通报，详细回答了关于网传罗某“儿子是市长”的调查情况、关于网传“民警组成人墙保护车”等大众关注话题，以扎实内容和详尽细节还原事件，告知处罚方式。这一回应得到网民普遍好评。

　　即便有经验在前，涉警舆情也面临着新挑战。

　　现实中，这种情况并不少见。为追逐“流量经济”，不少博主通过恶意剪辑、摆拍直播、网暴人肉等违规行为，挑战公序良俗，也触碰法律底线。这些引发的舆情新现象，需要公安机关拿捏好干好与说好之间的尺度。

　　这尺度，要用线”专项行动，公安部组织全国公安机关持续开展打击整治网络谣言专项行动。截至9月，全国公安机关网安部门已办理网络谣言类案件2.7万余起，依法查处造谣传谣网民3.1万余人，清理网络谣言信息156.2万余条。比如，5月18日，一篇主题为

　　这尺度，也可青春态。“00后”等年轻一代，热衷于用玩梗、抖包袱等新媒体话语手段和新媒体渠道进行社交传播，其中不乏将涉警舆情“粉圈化”，进行调侃等。这些变化，对公安机关在回应时“表达的准确、亲切”提出了更高要求。同时，功夫还得下在日常。在没有舆情的日常沟通中，公安机关可以适当采用拟人化、趣味性的表达方式，拉近警民心理距离，共建和谐友爱的警民关系，避免网民因为长期积压情绪而“借题发挥”。

　　这尺度，应该以真诚为前提。自古套路得人心，但在涉警舆情发生时，唯有真诚才是“必[*]技”。多个舆情事件已经证明，当公共舆论对警察存在情绪时，如果既有客观权威、公开透明的回应，也有实实在在的调查行动，不仅不会造成负面影响，反而有助于让民警的依法履职得到公众的支持，且延伸出良好的普法效应。