高奢酒店，需不需要机器人？

　　投资，罕见地同步现身于云迹科技的股东名单中。此外，科大讯飞、联想基金、携程等行业巨头也纷纷持股加码。

　　在酒店服务场景中，机器人既活跃在“台前”，提供智能引导与入住办理、无接触送物、巡逻安保等服务，也默默隐匿于“幕后”，完成客房清扫、垃圾分类回收、物资跨区域运输等后勤工作。

　　让我们再将视线聚焦到酒店的实际应用上，看看从经济型到顶奢品牌，不同定位的酒店在机器人的应用策略上都呈现怎样的差异化逻辑。

　　目前，酒店机器人应用最密集的当属经济型与中高端酒店。以华住集团为例，旗下无论是定位为经济型商务酒店的汉庭，还是主打中端商务市场的全季，均已形成规模化机器人应用场景——汉庭配备有24小时随叫随到的“华小二”机器人，全季广受好评的“安心晚到”服务则是由机器人完成最后的100米交付。

　　早在2018年，华住旗下的美居酒店就与云迹科技达成战略合作。去年一月，华住进一步与云迹科技、美团外卖达成三方合作，云迹科技将面向华住集团华东国民事业部旗下1000多家酒店提供配送联动服务。同年十二月，“酒店服务机器人”另一强头擎朗智能也与华住签署了合作协议。

　　高端酒店则呈现“有限智能化”的特征，仅有部分酒店引入了送物机器人。如小红书评论区中提及的珠海中海万丽酒店、成都协信中心希尔顿酒店、上海金茂君悦大酒店等。而顶奢酒店对酒店机器人的使用更为谨慎，如丽思卡尔顿、柏悦等品牌严守奢华酒店“服务去科技化”的原则，几乎不会将机器人运用于面向客人的服务场景。

　　酒店机器人大规模投入使用，初心的确是为了降本增效。统计数据显示，2023年中国 15-64岁的劳动年龄规模为9.6亿，相较于2010年的10亿骤减4000万，占比从74.5％降至68.3％，预计2050年将进一步降至58％，人口结构的深度老龄化与人口红利的持续消退，正以不可逆的趋势推高酒店业人力成本。

　　从首旅如家“AI数字店长”今年累计42万次的智能调价，到华住集团智能前台机器人的30秒极速入住，机器人作为劳动力资源的有效补充，正快速渗透酒店各个场景，以技术手段回应行业降本增效的刚需。

　　当前中国酒店业还存在一个有趣现象，即“数字化体验倒挂”，指消费者花较少费用入住经济型或中高端酒店时，可享受快速入住、机器人服务、智能客控等流畅的数字化体验；而花费更高成本入住理论上服务体系应该更加完善的高端及奢华酒店时，所获得的数字化服务反而比较少。

　　高奢酒店对于机器人的应用为何如此审慎？或许可从“狮王”丽思卡尔顿那句流传最广的服务理念中窥见一斑——“绅士淑女服务绅士淑女”。在以优雅、精致著称的高奢酒店们眼中，服务是饱含温度的、人与人之间的连接，机器人能效其形但难效其骨。

　　那么作为当今消费主力、高奢酒店未来主要客群，Z时代年轻人们又是怎么想的呢？数据最为直观——相关调查显示，75%的“Z世代”在酒店选择时，将“优质社交氛围与互动空间”列为关键考量要素。这群日均投入数字娱乐平均时长超5小时的互联网原住民，对电竞、VR交互等科技体验满怀热忱，追求时髦新潮的数字化体验。典型例子如深圳铂悦酒店，曾因引入“机器人调酒师”，吸引年轻客群，带动酒吧收入提升40%。

　　高奢酒店是否该引入机器人？这已不再是“非此即彼”的二元选择，在人口结构变革与消费迭代的双重驱动下，答案或许要从具体场景的辩证思考中获取。

　　首先需结合酒店定位，区分机器人的具体使用场景。安缦、六善、松赞等，主打奢华度假体验的酒店，标榜野生、纯天然，若在公区引入代表现代科技的机器人易损伤品牌调性，因此更适合将其部署在后勤通道、布草间等非客区域，提升管理效率的同时维护客人体验。此外，仍需强化人工服务培训，重点提升服务人员的共情能力与文化素养，避免出现像小红书笔记评论里提到的“趾高气昂、假装礼貌的管家”。

　　而像W、英迪格等定位潮流现代的高端酒店，可大胆采用具身服务机器人构建科技体验壁垒，让其“显于人前”。今年3月底，擎朗智能发布的首款人形具身服务机器人XMAN-R1，不仅拥有自己的专属昵称、星座设定和兴趣爱好，还能模拟服务人员动作逻辑与姿态，具备大语言模型、表情反馈等拟人交互功能。目前，XMAN-R1已实现酒店餐饮场景内“点单-配餐-送餐-收餐”等长任务闭环。

　　但由于具身机器人产品软硬件的成熟度和应用场景仍处在探索拓展期，导致这类融合了AI大模型、多模态传感器与精密机械结构的智能设备，因技术复杂性造价居高不下。以智元机器人的“灵犀X2”为例，这个有着自己专属人格设定，能主动感知外部环境发起交互，具备灵动、亲和、智能特点的机器人，定价十几万到三四十万不等，需根据不同场景提供不同配置。酒店若要大规模采购、投入使用，仍需仔细权衡成本。

　　综上，高奢酒店对机器人的使用并非“是”与“否”，这样简单对立的二元选择，具体问题还需要具体分析。行业实践表明，当机器人承担60%的重复性工作时，人类服务者才能聚焦更多个性化需求。这种人机协同的模式，既回应了Z世代对数字化体验的期待，又坚守了高端酒店的服务温度，最终在效率与质感的动态平衡中，构建起穿越周期的行业竞争力。