人形机器人来了，酒店又有一批人要下岗了？

　　当机器人不再是笨重的圆柱形“扫地铁盒”，而是能微笑、对话、甚至擎朗智能近日发布人形具身服务机器人XMAN-F1，业务覆盖客房从早期简单的送物机器人到如今能完成复杂任务的人形机器人，酒店业的“机器人员工”正在经历一场进化。

　　酒店机器人进入3.0时代

　　传统的酒店服务机器人，本质上是个“会动的箱子”，行动局限且功能单一。

　　它们只能送拖鞋、外卖、毛巾，路线固定，互动时基本靠扫码或按键，且机器味十足。经常能在社交平台上看到消费者对酒店机器人的吐槽，例如：躲避障碍能力弱、声音吵……

　　
 

　　
 

　　 图源：小红书

　　实际上，目前酒店运用最多的是1.0时代的机器人，只能通过代码执行特定指令。对酒店场景来说，业内习惯把机器人的迭代发展大致分为三个阶段：

　　1.0时代，是预设程序驱动的基础服务。例如餐品配送、房间送物服务；

　　2.0时代，是智能融合提升的自助服务。机器人进入多机协作模式，例如可深度对接酒店PMS等系统，用AI技术识别客户订单，自动接收执行送物任务、引导顾客入座、自适应清洁大堂地面；

　　3.0时代，进入具身智能服务模式。3.0 时代的具身服务机器人，将拥有更高的智能化、灵活性和自主性，实现全场景服务闭环。

　　那3.0时代的人形机器人和1.0、2.0时代机器人有哪些区别？并非只简单多了个脑袋，它从单一功能的设备进化为了具备环境感知与决策能力的“服务伙伴”。

　　以擎朗智能新发布的双足人形具身服务机器人XMAN-F1 机器人为例,它可与擎朗清洁机器人S100、C30 协同，完成酒店内的行李配送和房间清理任务。

　　从功能上讲，这是机器人在酒店场景应用的一个巨大进步。

　　据IDC 预测，到 2030 年全球具身服务机器人市场规模近939亿美元，将实现 86.2%的高速复合增长。

　　
 

　　今年7月，擎朗智能又发布基于“为服务而生”的XMAN-F1双足人形机器人，目标直指星级酒店、科技主题酒店。人形机器人的发展进化如此迅速，这意味着什么？

　　《酒管财经》认为，这预示着人形机器人不再只是舞台上拿着手绢跳舞的噱头，而是正式加入商业生态，准备走向真实应用场景。

　　而酒店，大概率会成为它们落地的首要选择。

　　人形机器人将取代哪些酒店岗位？

　　自机器人被用于酒店场景，承担部分服务性工作后，一直就有“机器人能否替代人工”的争议。简单来说，这些争议可分为两个派系：

　　乐观派认为，机器人能解决酒店业“用工荒”，可实现高效，稳定；

　　悲观派认为，机器人会带来失业潮，且科技发展速度会超出人类控制。

　　《酒管财经》则认为，机器人替代人类或有可能实现，但仅部分岗位被替代，且短期内不会普及。

　　那问题来了：具身服务的人形机器人，具体能替代酒店的哪些岗位？今年7月份，擎朗智能在WAIC进行了具身服务机器人应用场景的实战演示，大致分为以下四类：

　　酒馆餐吧内，人形机器人可以根据客户订单调制酒，能自主识别酒类标签、控制倒酒速度；

　　
 

　　图源：擎朗智能

　　医疗站，人形机器人可以与物流机器人协作，前者负责送无菌器械包到病房，后者送标本盒回检验科；

　　
 

　　人形机器人还能自主完成PPT讲解，且根据内容调整语音语调，实时解答观众提问；

　　酒店客房内，人形机器人与清洁机器人协作，前者负责擦桌面、镜子、马桶等工作，后者负责地面清洁。

　　总结下来，在未来的酒店服务场景中，人形机器人既可以充当前台迎宾、服务员、巡逻安保等，也能完成客房清扫、垃圾分类回收、远距离运输等后勤工作。

　　值得注意的是，此次展示，人形机器人先进的“岗位流程拆解－动作库匹配－结果评估闭环”服务模式还打破了以往“机器人服务僵硬”的观点，向业界传递出了人形机器人已真正融入商业生态，下半场将落地服务场景的信号。

　　然而《酒管财经》真正梳理后发现，虽然具身服务人形机器人自主识别感知能力已大幅提升，但目前全球能真正投入酒店客房清洁的人形机器人极少。

　　以2015年成立的日本海茵娜酒店，曾被吉尼斯世界纪录认证为世界上第一家员工配备机器人的酒店，工作人员90%以上基本都是机器人。当时曾用人形机器人话又说回来，为什么人形机器人已然实现跨场景协同，仍攻克不下酒店客房清洁等岗位？

　　精细动作门槛高：套被罩、擦镜子需要柔性抓取和力度控制，目前机器人失误率仍较高。

　　成本高：一台能此前有业内人士表示，目前酒店用机器人更多的是考虑到数字化转型方面，酒店方面并不会因为机器人或其他无接触式服务而大量裁减员工，反而是将员工进行重新培训，调整到其他岗位上。

　　比如酒店不需要太多的客房送货人员，这些人员可以成为服务管家，这是一个服务升级的表现，而人工依然有存在的必要。

　　短期内，人形机器人并不会完全取代酒店的清洁工以及技术人员岗位， 人形机器人更多扮演的是“辅助角色”，而非砸人类饭碗的“机器牛马”。

　　酒店当下是否需要人形机器人

　　回归本质，酒店大规模购买引入机器人的目的，是为了降本增效，控制人力成本的同时保持服务质量。例如华住集团引入智能前台机器人，缩减了人工成本还能达到30秒极速入住。

　　而用户选择酒店的基本逻辑是用花费金额高低去衡量酒店服务的价值，例如选择高奢酒店的用户往往是为了体验到优质且便利的服务。

　　但与之相悖的一个现实现象是，用户花较少的钱入住经济型酒店或中高端酒店时，往往能享受到机器人送到房间门口的便捷；花昂贵的钱入住高奢酒店时时，却得自己亲自去大厅或前台取外卖。

　　
 

　　
 

　　 图源：小红书

　　酒店引入机器人时，需要兼顾自身定位与利润收益。首先，酒店定位与服务标准密切相关，高端酒店卖的就是人性化服务。比如记住客人偏好、处理突发需求等。

　　用户高消费入住高端酒店时，自然会对酒店服务抱以更高的期待值。但机器人目前显然无法应对“我孩子吐在地毯上了”这种问题，基于定位，高端酒店仍需要大量真人员工去提供个性化的“服务”，机器人只能作为辅助。

　　《酒管财经》认为，对高端酒店来说，机器人最好的方式不是站在台前，而是退居幕后，填补艰苦、恶劣条件下的人力空白。比如：

　　在夜班、重复性劳动中释放人力。例如给酒店每个房间补充洗漱用品、拖地扫地等；

　　倒逼酒店去优化服务流程。例如用机器人巡检去减少员工偷懒、磨洋工等现象。

　　其次，经济型酒店在引入机器人时需要考虑更多的是购买成本以及后续维护费用。

　　具身服务人形机器人尚在探索期，价格昂贵，几年能回本？需要与员工进行配合才能完成任务，磨合期多长时间？后续维修是否可以远程指导等，都需要仔细斟酌。

　　最后，虽然人形机器人进场，不会重塑服务标准，但会重新定义分工。而人形机器人对酒店来说，也不是“用”或者“不用”两个对立面，还有折中的选择性使用策略，酒店可以根据自身具体情况进行研判。

　　未来的酒店服务标准，也不会是机器人和人类站在对里面的PK，而是机器人做标准化，人类做个性化，各司其职。

　　人形机器人的发展不仅是技术的胜利，更是对“服务即关怀”这一理念的重新诠释。